Live chat na stronie internetowej to nie tylko świetne narzędzie do komunikacji z klientem. To narzędzie sprzedażowe, bo dzięki niemu można szybko rozwiać wątpliwości zakupowe osób, które już przecież są u nas w sklepie, ale mają problem, pytanie lub zwyczajnie potrzebują, żeby ktoś pomógł mi podjąć decyzję. Jakie są zalety live chat i jak dzięki niemu podnieść sprzedaż w sklepie internetowym?
Co to jest live chat
Live chat to małe okienko, zwykle w prawym dolnym rogu , służące do komunikacji na żywo z osobą, która weszła na stronę lub do sklepu online. Kiedyś rzadkość, ale dzisiaj z live chatu korzysta coraz więcej sklepów internetowych, a nawet blogi. Wszystko dlatego, że media społecznościowe wiele zmieniły w e-commerce i teraz użytkownik Internetu oczekuje natychmiastowych odpowiedzi na swoje pytania. A jeśli ich nie otrzyma, wychodzi ze strony i szuka gdzie indzie.
Jak działa live chat
Od strony sprzedawcy to po prostu aplikacja, dzięki której można szybko odpowiedzieć na pytanie klienta, który właśnie w tym momencie jest na naszej stronie. Poza tym dzięki temu narzędziu wiemy, skąd do nas przyszedł, jaką stronę przegląda i czy to jego pierwsza, czy kolejna wizyta w sklepie.
Od strony klienta to okienko, które można kliknąć, zadać pytanie na żywo i od razu otrzymać odpowiedź.
Sprawdź również ten artykuł Jak rozkręcić sprzedaż internetową?
Zalety live chat na stronie internetowej
1. Łatwy kontakt z klientem na każdym etapie wizyty w sklepie
Konkurencja w e-commerce jest ogromna. Te same produkty i usługi i ta sama lub porównywalna cena. W gąszczu ofert wygrywają firmy, które są bliżej klienta i oferują lepszą obsługę. A czym jest lepsza obsługa, jeśli nie satysfakcjonującą dla obu stron komunikacją? Szybki i bezproblemowy kontakt wyróżnia na tle konkurencji, która na maile odpowiada po tygodniu (tak, to jeszcze się zdarza). Nie ma obecnie szybszego i łatwiejszego sposobu, żeby zapytać o produkt czy usługę niż live chat na stronie internetowej.
Telefon? Twój klient musi najpierw znaleźć Twój numer, a potem wybrać go na swoim telefonie (i jeszcze zapłacić za połączenie) lub ewentualnie zalogować się do Skype.
Email? Trzeba otworzyć aplikację lub zalogować się do poczty i czekać na odpowiedź.
Messenger? Już lepiej, ale z punktu widzenia użytkownika nie jest tak anonimowy jak chat bezpośrednio na stronie. Poza tym trzeba się najpierw zalogować i wbrew pozorom nie wszyscy korzystają z Facebooka czy Messengera.
A live chat? Aby porozmawiać o ofercie lub usłudze, wystarczy wpisać swoje pytanie i już!
Live chat daje (potencjalnemu) klientowi możliwość otrzymania natychmiastowej odpowiedzi na pytania i wątpliwości. Nie trzeba dzwonić, nie trzeba pisać maila, nie trzeba skrolować w poszukiwaniu informacji. To wygoda, którą trudno przecenić. Oczywiście pod warunkiem, że po drugiej stronie znajduje się prawdziwa (a zatem nie bot), chętna do pomocy osoba. Dzięki niej klient poczuje się jakby osobiście odwiedził firmę i otrzymał potrzebne informacje z pierwszej ręki. Techniki sprzedaży owszem są ważne, ale to efektywna i życzliwa komunikacja na live chat bardzo często powoduje, że użytkownik sięga po swój wirtualny portfel.
2. Lepsze wykorzystanie kliknięć, odwiedzin i lepsza konwersja
Przyciągnięcie klienta na stronę internetową nie jest łatwe i tanie. Zwykle trzeba wydać sporo pieniędzy na reklamy AdWords w Google lub pozycjonowanie. Jeśli już ponosimy takie koszty za kliknięcia, czy nie lepiej byłoby każdą wizytę potencjalnego klienta na stronie zamienić w interakcję? Nawet jeśli rozmowa nie zakończy się sprzedażą usługi czy produktu, poprzez nią budujemy relację z klientem, zaufanie do firmy i zapewniamy profesjonalną obsługę. Tak jak w prawdziwym sklepie. Dobry sprzedawca nie siedzi smętnie za kasą kiedy widzi, że klient się za czymś rozgląda, tylko pyta Dzień dobry, czy mogę w czymś pomóc? Mając live chat, można takie samo pytanie w czasie rzeczywistym zadawać swoim klientom bezpośrednio na swojej stronie internetowej.
Często zdarza się tak, że klient włożył już produkty do koszyka, ale na ostatnim etapie tuż przed płatnością, nad czymś się jeszcze zastanawia lub ma wątpliwości. Wtedy odpowiednia i szybka reakcja obsługi przez live chat zapobiega porzuceniu koszyka.
3. Dla klienta – anonimowość
W niektórych niszach może to mieć dość duże znaczenie. Zakupy w Internecie dają wielu ludziom poczucie anonimowości, a co za tym idzie – bezpieczeństwa. Oczywiście z anonimowością w sieci jest trochę jak z Yeti. Ktoś podobno widział, ale raczej nikt już nie wierzy, że istnieje. Niemniej jednak są klienci, którzy na etapie poszukiwań, czyli tzw. guglowania produktu, chcą po prostu zadać kilka pytań bez zbędnych formalności. Live chat jest w zasadzie jedynym narzędziem, które to umożliwia (przez telefon, wiadomo, wypada się przedstawić, a w formularzu kontaktowym trzeba podać e-mail). Pracownik obsługujący live chat, jeśli jest odpowiednią osobą na tym stanowisku, swoją postawą i życzliwością z łatwością uzyska numer telefonu lub e-mail klienta podczas rozmowy. Jednak punktem wyjścia powinna być szybka, miła i profesjonalna obsługa, która pozwala klientowi zadawać pytania bez podawania zbyt wielu danych osobowych.
4. Mniej czasochłonna obsługa klienta
W wielu branżach klienci zadają ciągle te same pytania. Są to dla nich niesamowite ważne kwestie jak np. czy przy pensjonacie jest parking albo jakie formy płatności są dostępne. Odpowiadanie na tego typu pytania jest czasochłonne i dla wielu właścicieli firm zwyczajnie nudne. Dzięki live chat na stronie internetowej można na nie odpowiadać w pewnym sensie automatycznie, ponieważ to narzędzie umożliwia wcześniejsze ustawienie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zapytania. Klient w dalszym ciągu rozmawia na żywo z obsługą klienta, ale szybciej dostaje odpowiedzi na swoje pytania i nie musi już pisać do nas maila.
Jak podnieść sprzedaż w sklepie internetowym dzięki live chat
Live chat w sklepie online będzie spełniał swoją podstawową funkcję i tym samym zwiększał sprzedaż tylko wtedy, kiedy zadbamy o kilka ważnych kwestii.
1. Rozmawiaj na żywo
Live chat to z nazwy i z definicji rozmowa na żywo. Dlatego po drugiej stronie musi być człowiek, a nie bot. Boty bardzo intensywnie się rozwijają i pewnie dużym korporacjom ułatwiają zarządzanie komunikacją i live chatem. Ale od strony użytkownika sklepu online, bot to niestety bardzo często porażka, która skutecznie zniechęca do kontaktu, nie mówiąc już o zakupach. Co więcej, live chat ma być szybką formą kontaktu – po to został wymyślony, a bot opóźnia otrzymanie odpowiedzi, bo zanim połączymy się z konsultantem, musimy przeklikać te niepasujące do naszego zapytania podpowiedzi bota. Ja nie spotkałam się jeszcze z fajnie zaprojektowanym botem, jeśli chodzi o live chat w sklepie online. Takim, który pomógłby mi zrobić zakupy, znał odpowiedzi na moje pytania i rzeczywiście ułatwił korzystanie ze strony.
2. Nie utrudniaj kontaktu
Dla osoby odwiedzającej sklep korzystanie z live chat musi być szybkie i łatwe. Co to oznacza? Klikam okienko i już mogę wpisywać swoje pytanie. Czasami aż trudno uwierzyć, jak sklepy utrudniają to, co z założenia ma być ułatwieniem dla kupującego. Na przykład proszą o podanie imienia, nazwiska i e-maila (a czasem nawet numeru telefonu!) zanim kontakt na żywo z konsultantem będzie możliwy. Teoretycznie live chat można wykorzystać do pozyskiwania danych osób, które odwiedzają stronę, ale jeśli chcemy zwiększyć sprzedaż, to trzeba się nad tym dwa razy zastanowić. Najpierw pomóżmy klientowi odpowiadając na jego pilne pytanie, dajmy mu informacje, których szuka, a dopiero potem prośmy o jego dane. Ze sklepu, który utrudnia wychodzi się błyskawicznie, bo przecież jest mnóstwo innych i oczywiście Allegro. Drugim problemem jest czas oczekiwania na połączenie się z konsultantem. W wielu przypadkach trwa to po prostu za długo. Jeśli nie możesz w danym momencie obsługiwać rozmowy na żywo, lepiej ustawić automatyczną, ale miłą odpowiedź z prośbą o pozostawienie numeru telefonu lub maila, a potem po prostu oddzwonić.
3. Wyjdź do klienta
Tak jak w sklepie stacjonarnym sprzedawcy nie czekają, aż klient się do nich zwróci z pytaniem, tak samo w sklepie online na live chat warto wykazać się aktywną postawą. Po pierwsze dlatego, że wielu klientów „nie widzi” okienka live chatu (na niektórych stronach są one sprytnie schowane, jakby obsługa sklepu wcale nie chciała z klientem rozmawiać). Po drugie, jeszcze sporo osób nie wie, że coś takiego jak live chat istnieje i że naprawdę można z kimś ze sklepu porozmawiać na żywo. Po trzecie, jest pewna grupa klientów, która szuka, ale nie zapyta – ktoś musi do nich wyjść, żeby w ogóle jakakolwiek rozmowa się zaczęła.
4. Rozwiązuj problemy od razu
Jeśli klient zgłasza problem przez live chat, trzeba zrobić wszystko, żeby go rozwiązać podczas trwania rozmowy. Nie zawsze jest to możliwe, ale klient powinien wyjść z chatu z poczuciem, że sprawa została załatwiona.
5. Postaw na autentyczność
Wiemy, jak bardzo w sprzedaży ważne jest zdobycie zaufania klienta. W końcu chcemy, żeby nie tylko kupił, ale również zostawił pozytywną recenzję i wrócił do nas po następny produkt. Zaufanie buduje się między innym poprzez szczerość i autentyczność. Tymczasem jeszcze wiele firm umieszcza na live chat stockowe zdjęcia. To od razu trąci fałszem i wprowadza klienta w dysonans poznawczy. Czyżby ta blondynka pracowała aż w tylu firmach? 😉
6. Nie tylko rozmawiaj, sprzedaj
Rozmowa na live chat często daje naturalną możliwość zaproponowania klientowi dodatkowych produktów lub pakietów (upselling i cross-selling). Warto o tym pamiętać, bo klient który z własnej inicjatywy rozpoczyna z nami rozmowę na żywo jest również bardziej otwarty na naszą pomoc i tym samym sugestie. Z tego właśnie powodu warto do obsługi live chatu zaangażować te osoby z zespołu, które są świetne zarówno w obsłudze klienta jak i sprzedaży.
7. Bądź dostępny
Ważna jest dostępność w ciągu dnia i w weekendy. Większość sklepów online udostępnia live chat w standardowych biurowych godzinach (9-17, 8-16, 10-18) i tylko w dni robocze. Warto jednak sprawdzić, kiedy w sklepie jest największy ruch i kiedy najczęściej klienci porzucają koszyki. Jeśli zapewnimy pomoc na live chat dokładnie wtedy, kiedy nasi klienci tego potrzebują, możemy szybko podnieść sprzedaż w sklepie.
Jak podnieść sprzedaż w sklepie internetowym dzięki live chat? Pomagać, nie utrudniać, wychodzić do klienta, sprzedawać, być dostępnym. Chodzi również o to, żeby nie traktować live chat wyłącznie jako narzędzia do odpowiadania na pytania klientów, bo wtedy nie wykorzystujemy w pełni jego sprzedażowych możliwości.